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Je ne sais pas ce qu'il en est pour vous, mais moi, j'ai déjà été confrontée aux retards d'un vol et à la perte de mes bagages (retrouvés finalement avant les 21 jours fatidiques qui entérinent la perte réelle). Et en discutant avec d'autres voyageurs, je me suis rendue compte que tout le monde ou presque a déjà subi lui-même ou connait quelqu'un qui a subi un préjudice suite à un voyage. J'avais déjà relaté une expérience (heureuse) de surbooking, mais ce n'est pas toujours le cas et les désagréments peuvent quelquefois se révéler réellement dramatiques.

Sur 100 vols, on constate 6 à 7 retards, annulations ou problèmes de surbooking. Dix bagages sur 1000 sont perdus... Bref, nombreux sont les voyageurs qui peuvent subir des préjudices !

Alors, que faire ? Peut-on obtenir réparation ? Depuis 2004 (applicable depuis 2005), il existe un règlement du Parlement Européen et du Conseil de l'Union Européenne, le règlement CE n°261/2004, qui doit être revu dans les semaines qui arrivent. Il prévoit que les transporteurs aériens versent des indemnisations aux passagers dont le vol a été annulé, retardé de plus de 3 heures (c'est uniquement une jurisprudence ; le retard n’est pas encore couvert par le règlement européen) ou confronté à un refus d'embarquement pour cause de surbooking. Pour en savoir plus, le Routard en a fait un très bon résumé (ici).

Pourtant, il semble que ce soit souvent difficile d'obtenir ces fameuses indemnités prévues par la loi ! Nous ne pesons pas lourd face aux compagnies aériennes et leurs services juridiques. Peu de passagers  font valoir leurs droits car ce  n'est pas  simple de se défendre seul, de se lancer dans des procédures longues, de prendre un avocat,  de débourser de l'argent sans être certain de gagner quelques centaines d'euros pour le préjudice subi. On compte en millions d'euros (j'ai entendu même 2 milliards d'euros) les dommages et intérêts non réclamés en Europe.

Depuis la mise en place du règlement européens, plusieurs entreprises se sont créées pour aider les passagers dans leurs démarches. Leur stratégie commerciale est d'amener plus de voyageurs à entamer une procédure pour obtenir réparation. En général, leur aide est gratuite et elles se rémunèrent uniquement en cas de succès en prélevant un pourcentage de la somme obtenue.

En France, on trouve principalement :

  • Transindemnite.com : Entreprise française créée en 2007, pionnière sur ce marché. EDIT 07/114: le site Transindemnité est devenu Air-indemnité.com
  • Refund.me : Ça signifie "Remboursez-moi".  L'entreprise est allemande et a été créé par Eve Buechner, ex présentatrice télé. Elle traite des demandes dans 73 pays (donc pas seulement en Europe) et est arrivée très récemment en France (juillet 2013).
  • SkyMediator : Le siège social est à Jersey (un paradis fiscal ?) et curieusement la société est soumise au droit suisse. Le site Internet est bien fait et donne beaucoup d'information pour les passagers (mais peu sur l'entreprise).

Une seule entreprise est française ! J'ai voulu en savoir plus et j'ai interviewé un des fondateurs : Stéphane Nakache. Vous en saurez plus demain !

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Jean 19/11/2013 11:38

C'est une bonne initiative cette aide des voyageurs.

Proserpinne 18/11/2013 16:05

C'est intéressant, merci ! Mais officiellement, Jersey n'est plus un paradis fiscal…c'est un sujet tabou sur l'île :)

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